Home > Corsi > Corso di omnichannel user experience design

Corso di omnichannel user experience design

L’incoerenza fra i touchpoint aziendali è uno dei fattori principali che spingono il cliente all’abbandono.

Perché

Aziende e organizzazioni si trovano oggi a gestire una pluralità complessa di touchpoint attraverso cui interagiscono con clienti e partner (siti web, app, social, punti vendita…). Gli studi recenti mostrano che circa il 90% degli utenti usa più dispositivi e touchpoint per raggiungere un obiettivo (acquisto di un bene o servizio, completamento di una transazione ecc.). Questi stessi studi rivelano inoltre che l’incoerenza fra questi punti di contatto è uno dei fattori principali che spingono il cliente all’abbandono.

Per assicurare coerenza ed evitare che ogni touchpoint aziendale si comporti come un silo a sé stante, occorre una strategia omnicanale. Occorre cioè ripensare il design in chiave sistemica, spostando il fuoco dall’artefatto all’ecosistema di cui è parte.

Argomenti del corso

  • Dal prodotto all’ecosistema: omnichannel user experience
  • experience map: customer journey, service blueprint…
  • architettura dell’informazione pervasiva: progettare sistemi di organizzazione che abbracciano più touchpoint.

Cosa imparerai

Lavoreremo su un’esperienza omnicanale reale con l’obiettivo di trasformare una somma di “pezzi” incoerenti in un ecosistema integrato, all’interno del quale le persone possano muoversi in modo fluido.

Il corso è in forma di workshop: la metodologia è quella dell’apprendere facendo.

Il corso è svolto su richiesta, in genere nella sede dell’azienda.

Perché

Il customer journey – cioè il percorso che il cliente compie per raggiungere un obiettivo – è diventato oggi molto più complesso: prima di prendere una decisione il cliente interagisce con l’azienda o l’organizzazione attraverso molteplici touchpoint, spesso per più giorni. Le nostre esperienze somigliano a un gioco dell’oca fatto di salti in avanti, ritorni all’indietro e percorsi multipli.

In uno scenario di questo tipo, il rischio più frequente è quello della ridondanza o dell’incoerenza: la stessa informazione duplicata più volte tante quante sono i touchpoint; o l’incoerenza dell’informazione nel passaggio da un touchpoint a un altro. Per le persone questo si traduce in una frattura nell’esperienza, mentre per l’azienda in uno spreco di risorse e tempo.

L’omnichannel user experience design nasce come risposta a questo problema.


Cosa

La progettazione omnicanale è un approccio sistemico al design, che sposta il fuoco della progettazione dal singolo prodotto o servizio (il sito web, la app ecc.) all’ecosistema che fa capo alla stessa azienda o allo stesso servizio (l’ecosistema sito web + app + punto vendita ecc.).

Per raggiungere questo obiettivo, la progettazione omnicanale trascura gli elementi più specifici di ciascun touchpoint per concentrarsi viceversa sugli aspetti più profondi, quelli logici e semantici.

L’architettura dell’informazione e il service design rispondono appunto a questa sfida. Essi poggiano infatti su principi indipendenti dall’ambiente a cui si applicano (luoghi, software, web ecc.), e costituiscono perciò lo strumento più indicato per progettare esperienze trasversali. Anziché creare ogni volta una struttura nuova per ogni touchpoint, l’architettura dell’informazione integrata dal service design permette di progettare un’unica logica e declinarla su più canali. Abbiamo cioè un’unica matrice che con opportune regole è in grado di “generare/governare” la struttura di tutti i touchpoint. Con un duplice risultato: un’esperienza più fluida e coerente per i clienti; abbattimento di tempi e costi per l’azienda.

Indice

  1. Dal prodotto all’esperienza
  2. Omnichannel user experience
  3. Strumenti e metodi

Dal prodotto all’esperienza

  1. Molto più di un prodotto: un’intera esperienza – oggi il design (e il valore) si sposta dal prodotto all’esperienza
  2. Dal prodotto all’esperienza. Verso un design sistemico

Omnichannel user experience

  1. La cross-medialità e il remix delle esperienze
  2. What is Cross-channel

Architettura dell’informazione, service design e user experience design

  1. Architettura dell’informazione, service design e user experience: quale rapporto?
  2. Service Design 101 – anatomia del service design.
  3. Service design e user experience design – il service design come estensione del digital user experience design

Strumenti e metodi