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Default: il pericolo delle impostazioni automatiche

Un sistema che compie scelte automatiche non ‘autorizzate’ dall’utente manca di rispetto all’utente stesso, oltre a infrangere un principio cardine dell’usabilità.

Perché non vedo più gli ultimi movimenti?

Mio padre mi chiama allarmato al telefono: l’internet banking non visualizza nessun movimento nell’ultimo mese, eppure lui ha fatto varie operazioni. Dopo cinque minuti di chiamata skype con condivisione dello schermo e varie manovre, mi accorgo che nella parte non visibile della schermata, in alto, c’è un filtro dei movimenti preimpostato su Bonifico.

Eppure, il titoletto Bonifico – Ultimi 30 giorni sopra la tabella e le intestazioni Beneficiario, Causale dovrebbero farmi capire che si tratta di bonifici. Ma quei testi noi non li leggiamo, anzi non li vediamo neppure: letteralmente. I motivi?

Usabilità internet banking: filtri automatici
Internet banking: gli ultimi movimenti sono filtrati automaticamente per bonifico, ma questo non è immediatamente chiaro.
Usabilità internet banking: filtri automatici
Internet banking: il filtro dei movimenti (impostato automaticamente su bonifico) è in una porzione non visibile della schermata.
  • Anzitutto, perché il nostro fuoco dell’attenzione è concentrato sul centro della tabella, sulle righe, perché stiamo cercando i movimenti e questo ci porta a non guardare i dettagli che stanno intorno. Infatti, il nostro fuoco dell’attenzione è unico: non possiamo prestare attenzione – volontariamente o involontariamente che sia – a più di un elemento alla volta.
  • Poi perché vedere quelle righe bianche ci allarma, e all’aumentare dello stress il fuoco dell’attenzione si riduce ancor più.
  • Infine, perché più in generale non leggiamo. Non solo su web ma anche nel quotidiano – lo spiega bene Yvonne Bindi nel libro Language Design. Il nostro leggere è sempre un guardare: solo in alcuni casi dopo questo primo ‘sguardo’ possiamo decidere di immergerci in una lettura profonda; ma non nel caso di istruzioni, menu, didascalie.

Ho osservato scenari simili a quello descritto in numerosi test di usabilità o ricerche con le persone: etichette o microtesti in bella evidenza completamente ignorati, invisibili alle persone perché la loro attenzione era concentrata altrove o per l’intervento di altri fattori cognitivi (fretta, stress, bias).

Chi ha sostituito l’indirizzo di spedizione?

Altro scenario. Concludo un acquisto online; è un sito di e-commerce che frequento abitualmente, i miei dati sono già registrati. L’email di conferma che ricevo subito dopo riporta l’indirizzo sbagliato: è quello di mio fratello, al quale avevo fatto un regalo a Natale.

Chi ha detto al sistema di salvare l’indirizzo di spedizione di mio fratello, e – soprattutto – di impostarlo come indirizzo di default?

Un nuovo indirizzo di spedizione è stato impostato automaticamente come indirizzo di default.

Interfacce (ir)rispettose

Il lavoro e il tempo delle persone sono sacri

Un computer non danneggerà il lavoro dell’utente né permetterà che, a causa del suo mancato intervento, il lavoro dell’utente venga danneggiato.

È la prima legge delle interfacce a misura d’uomo di Jef Raskin, il papà dell’interfaccia Mac. La seconda recita così.

Un computer non sprecherà il tempo dell’utente né gli richiederà di compiere più azioni di quelle strettamente necessarie.

In entrambe le storie che ho raccontato, le interfacce violano queste leggi. Sia nel caso dell’internet banking sia in quello dell’e-commerce, il sistema compie per me scelte che non ho autorizzato e di cui non sono neppure consapevole. Altera così il mio lavoro, mi fa perdere tempo e mi costringe a sforzi non necessari.

Le leggi di Raskin sono in realtà dei principi di buon design, così apparentemente ovvi da essere proprio per questo, molto spesso, sottovalutati. Sono contenute nel libro Interfacce a misura d’uomo. L’essere umano è fallibile – ci ricorda Jef Raskin: perciò qualunque interfaccia deve rispettare questa fragilità, solo così può essere a misura di persona.

Esempi virtuosi

Il Canon Cat aveva la caratteristica di ripresentarsi all’utente nelle stesse identiche condizioni in cui era stato lasciato: la stessa identica schermata, inclusa la posizione del cursore, dell’ultima volta in cui era stato usato. Molti utenti hanno riferito che il fatto di vedere la stessa schermata era loro utile per ricordare che cosa stavano facendo l’ultima volta che l’avevano usato; riavviare il Cat era perciò più gradevole che riavviare un personal computer che si presenta sempre con la scrivania (Jrf Raskin, Interfacce a misura d’uomo, p. 34).

Anche il sistema operativo Mac OS al riavvio dà la possibilità di ritrovare le applicazioni nella stessa situazione in cui le avevamo lasciate (se queste non sono state chiuse). Lo stesso fanno alcune suite di office automation come LibreOffice, Keynote, Pages, Numbers.

Canon Cat
Il Canon Cat, progettato da Jef Raskin, aveva la caratteristica di presentarsi all’avvio nelle stesse condizioni in cui era stato lasciato (fonte: Wikipedia).

“Errore umano”

Cosa accade quanto un sistema intelligente non collabora? Se ci spostiamo da scenari domestici ad altri più delicati, quelli di un sistema di trasporto, di una centrale elettrica o nucleare, i danni possono essere drammatici. Molti incidenti etichettati come errore umano sono in realtà errori della macchina, che non è stata progettata tenendo conto della fallibilità dell’essere umano.

David: «Apri la saracinesca esterna, HAL.» … «HAL, apri la saracinesca esterna!» … «Pronto, HAL, mi ricevi?» … «Mi ricevi, HAL?»
HAL 9000: «Affermativo, David, ti ricevo.»
David: «Apri la saracinesca esterna, HAL.»
HAL 9000: “Mi dispiace, David, purtroppo non posso farlo» (Stanley Kubrick, 2001: Odissea nello spazio).