Usabilità normativa o usabilità empirica?

L'approccio mediante euristiche o linee guida e quello mediante test e ricerche con le persone sono complementari: solo un atteggiamento intransigente pone questi due metodi in contrasto. Avere delle linee guida per evitare gli errori più gravi è un pregio, ma fare di tali linee guida dei dogmi assoluti è un errore.

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L’articolo offre una riflessione sul rapporto fra valutazioni euristiche e valutazione empiriche di usabilità. La tesi è che un matrimonio all’insegna del non dogmatismo e del buon senso è e deve necessariamente essere possibile. Vale a dire che i due approcci, quello mediante euristiche o linee guida e quello mediante test con utenti, non sono inconciliabili ma complementari. Solo l’atteggiamento intransigente e aprioristico a favore dell’uno o dell’altro pone questi due metodi in contrasto.

Lo spunto è venuto dalla lettura del case study sul redesign del sito Audi e di alcune recensioni al libro Homepage Usability di Jakob Nielsen.

Valutazioni empiriche: il concetto di “perceived affordance

Per il redesign del sito Audi, Razorfish ha effettuato un test con utenti su due prototipi di interfaccia, una con menù di navigazione a sinistra, l’altra con menù a destra. Il test non ha evidenziato discordanze di rilievo fra le due.

Sebbene esistano ricerche sulle aspettative degli utenti riguardo alla posizione degli elementi in un layout, tale ricerche non indicano che l’infrazione di queste aspettative comporti necessariamente una minore usabilità (studi di Michael Bernard e Jakob Nielsen). Ciò significa che se gli utenti normalmente si aspettano una navigazione a sinistra, posizionare la navigazione altrove non crea necessariamente problemi di usabilità. Il concetto di affordance di Don Norman – l’insieme delle proprietà percepite di un oggetto che ne determinano l’uso – sembra essere un parametro di usabilità migliore rispetto alla conformità agli standard o alle aspettative dell’utente. Nel sito Audi è chiaro cos’è navigazione e cosa non lo è (James Kalbach, Challenging the Status Quo: Audi Redesigned).

In altre parole, ciò che è cruciale è la capacità degli utenti di riconoscere gli oggetti di una pagina per ciò che sono, e di usarli di conseguenza: che il menù sia a sinistra (posizione più canonica fino a qualche anno fa) oppure a destra non fa grande differenza per l’utente, se il menù è riconoscibile come tale. È il concetto di perceived affordance.

Euristiche: pillole pronte all’uso?

In una sua recensione a Homepage Usability di Nielsen, Fabrizio Comolli non nasconde i limiti dell’approccio euristico dell’ultimo Nielsen, ma osserva anche che

questo chiede il mercato. Il mondo del web business, qui e ora, di questo ha bisogno: non metodi, non problemi, ma pillole pronte all’uso. E Nielsen gliele dà. È un’indicazione interessante, anche questa. Questa è l’aria che tira (Fabrizio Comolli, Homepage usability: ricette e processi).

Comolli osserva anche come Nielsen si sia nel tempo sempre più orientato verso le ricette o le grammatiche. Aver creato una sorta di grammatica dell’usabilità è insieme il pregio e il limite di Nielsen. Il pregio: avere delle linee guida per evitare gli errori più gravi, in assenza di specifici test con utenti. Il difetto: fare di tali linee guida dei dogmi. Nel mondo del web business e delle web agency, quanti compiono o possono compiere effettivamente test con utenti? Se anche ci sono le competenze e le intenzioni, spesso è proprio il cliente a non volere test. E allora le euristiche possono essere d’aiuto.

Ma anche nell’ambito della linguistica, dall’’800 a oggi il concetto di grammatica si è fortemente trasformato: da normativa a descrittiva. La lingua la fanno i parlanti, grammatiche e vocabolari possono solo rilevarne gli orientamenti. Così, credo, dovrebbe essere per le euristiche: strumenti per orientarsi ma non prescrizioni inviolabili. Conferire loro il valore di leggi è depistante.

Anche perché sull’attendibilità di certe euristiche si possono sollevare dubbi. Un’altra recensione di Homepage Usability, quella di Maurizio Boscarol, sottolinea infatti “un’altra capriola metodologica del nostro autore”:

nel libro non si fa menzione ad una – dicasi una – osservazione empirica (con soggetti) delle home page. Si parla genericamente di ‘review’, nell’originale americano, che suona tanto come: ‘ci siamo messi a tavolino, e, sulla base della nostra esperienza, abbiamo fatto un brainstorming per fare le pulci alle pagine…’. Il che è un metodo valido, senza dubbio: abbiamo già detto che i costi dei soggetti sono a volte troppo alti, e certe analisi possono comunque contribuire a semplificare il lavoro dell’analista di usabilità. Ma la cosa curiosa è che qui le linee guida (che dovrebbero essere la summa dei risultati di diverse osservazioni di utenti alle prese con i siti) sono derivate dalle analisi, e non il contrario! (Maurizio Boscarol, Homepage Usability).

Una soluzione di “buon senso” al problema

Se le euristiche avessero valore di legge, ha ragione chi sostiene che l’usabilità va contro la creatività. Ben vengano invece le linee guida se intese come tali: orientamenti di massima passibili di essere infranti.

Così come la lingua la fanno i parlanti, il web lo fanno gli utenti. A loro spetta quindi l’ultima parola. Ecco perché Steve Krug, nel suo libro Don’t Make Me Think, parla di “advanced common sense“. A dirimere le controversie più infuocate (come quelle che spesso sorgono all’interno del team di lavoro) non servono le ricette (ciascuno ne ha), ma l’osservazione sul campo. Il Buon Senso degli utenti ci mostrerà allora che la posizione del menù o il colore dei link sono questioni spesso irrilevanti: ciò che conta è la capacità d’uso. E questa, a sua volta, dipende dalla capacità della persona di riconoscere gli oggetti per ciò che sono e usarli di conseguenza (la perceived affordance, appunto).

Per approfondire