Come abbiamo progettato il sito Trentino Sociale

Cosa accade se la ricerca con le persone rivela la presenza di modelli divergenti? In che modo i dati raccolti possono orientarci verso la scelta di un certo modello di organizzazione dell’informazione, tassonomia, poligerarchia, faccette?

Tempo di lettura: 3 minuti

Quest’articolo è un lavoro a più mani di Dario Betti, Stefano Bussolon, Luca Rosati.

Indice dei contenuti

Metodo

Trentino Sociale è il sito dei servizi socio-assistenziali della Provincia autonoma di Trento. È rivolto sia ai cittadini sia agli operatori del settore. Per la sua progettazione abbiamo impiegato un cocktail di tecniche e strumenti, nel quadro più generale dello user-centered design:

  • interviste
  • free listing
  • valutazione d’importanza
  • card sorting
  • analisi comparativa
  • test con utenti.
Trentinosociale.it homepage

Free listing

La tecnica del free listing è utilizzata per coinvolgere le persone nella definizione dei contenuti di un determinato dominio. In particolare, il free listing è utile per:

  • elencare i contenuti, l’ambito e i confini del dominio semantico
  • elicitare il lessico implicito degli utenti.

Nel nostro caso, i partecipanti al questionario hanno fornito una lista di oltre 700 voci. La lista è stata opportunamente ripulita accorpando sinonimi e varianti, e rimuovendo gli item estranei al dominio. Successivamente è stata integrata con gli item emersi dalle interviste iniziali e dall’analisi comparativa. Abbiamo così ottenuto una lista finale di 127 voci.

Valutazione d’importanza

Condurre il card sorting su un insieme troppo ampio di elementi è sconsigliato, perché richiederebbe ai partecipanti un tempo e uno sforzo eccessivi. Il rischio è che le persone, stancandosi, tendano a essere poco accurate producendo risultati non attendibili. È opportuno quindi sottoporre a card sorting un numero di item non superiore a 60-70.

Dato che la lista derivante dal free listing conteneva un numero quasi doppio di voci, abbiamo sottoposto la lista a valutazione d’importanza. La valutazione d’importanza delle risorse consiste in un questionario in cui viene chiesto ai partecipanti di esprimere, attraverso una scala Likert, quanto ritengano importante ciascuna delle voci elencate.

Sulle 70 voci valutate come più importanti è stato quindi eseguito il card sorting.

Card sorting

Il card sorting è usato da decenni nelle scienze sociali come strumento per far emergere i modelli mentali delle persone. È un metodo di design centrato sulla persona, finalizzato a ottimizzare la trovabilità dell’informazione all’interno di un sistema. Nel caso di Trentino Sociale, il card sorting ha fatto emergere due criteri prevalenti di classificazione dei contenuti:

  1. la tipologia di utenza (giovani, anziani, famiglie ecc.)
  2. la tipologia di servizio (ascolto e sostegno, contributi ecc.).

Anche l’analisi comparativa e la documentazione di settore hanno confermato una certa eterogeneità nei criteri di organizzazione e classificazione.

Trentinosociale: cluster analysis
Cluster analysis sui risultati del card sorting
Trentinosociale: cluster analysis

Divergenze apparenti e sintesi

Un’analisi più attenta delle interviste e di alcuni standard di settore ci hanno suggerito la chiave per interpretare queste apparenti divergenze.

In particolare, il glossario del CISIS (Centro interregionale per il sistema informatico e statistico) e quello della Provincia autonoma di Trento organizzano i servizi socio-assistenziali secondo un modello multidimensionale. Ogni servizio è cioè classificato contemporaneamente secondo più criteri, ciascuno rispondente a un punto di vista diverso. I principali sono:

  • la tipologia di servizio
  • la tipologia di cittadini-destinatari
  • la normativa di riferimento.

Anche gli incontri con gli stakeholder del progetto e i test con utenti hanno confermato l’esistenza di una pluralità di esigenze e modelli mentali. Modelli mentali che non è possibile ricondurre a un’unica dimensione senza deludere in qualche modo le necessità del pubblico. È difficile cioè eleggere un criterio come prioritario subordinando gli altri al primo. I diversi parametri di classificazione emersi dalla ricerca hanno tutti uguale dignità, sono rappresentati in modo relativamente omogeneo nelle persone.

Tassonomia, poligerarchia o faccette?

Il card sorting ha evidenziato la presenza di criteri divergenti di organizzazione delle risorse (apparentemente antitetici): questa è la spia della coesistenza di modelli mentali differenti. Una pluralità simile si ritrova anche nella documentazione di settore, dove i servizi socio-assistenziali sono classificati secondo una logica multidimensionale.

In un quadro di questo tipo, il modello più idoneo per organizzare l’informazione è la classificazione a faccette (o multidimensionale). La classificazione a faccette utilizza infatti più parametri contemporaneamente per classificare una medesima risorsa; per questo è detta anche classificazione multidimensionale. Tale multidimensionalità è in grado di soddisfare più modelli mentali e strategie di ricerca dell’informazione. La scelta di questo tipo di classificazione è particolarmente indicata quando, come in questo caso, abbiamo:

  • contenuti ampi e complessi, ma omogenei fra loro
  • dominio specifico o settoriale
  • eterogeneità di pubblico e di modelli mentali.

Definizione delle faccette

Per la definizione delle faccette ci siamo basati sulle categorie standard del Classification Research Group (CRG), il gruppo che ha proseguito la ricerca sulla classificazione a faccette dopo Ranganathan.

Fra tutte le faccette potenzialmente applicabili, abbiamo selezionato quelle che trovavano effettiva rispondenza nella ricerca con le persone. Questo è il risultato.

Categorie del CRGFaccette in Trentino Sociale
OggettoSottinteso: tutti i servizi/prestazioni del dominio socio-assistenziale
TipoTipologie di servizio
ParteCriteri di accesso ai servizi;
Modulistica
ProprietàNormativa di riferimento;
Ricerche, analisi, rapporti;
News, eventi
Materiale
Processo
OperazioneCorsi di formazione;
Concorsi e bandi;
Convenzioni
Prodotto
Sottoprodotto
PazienteCittadini
AgenteEnti, operatori del settore ecc.
Spazio
Tempo

Classificazione vs navigazione

Dal punto di vista logico-semantico, le faccette giacciono tutte sullo stesso livello, non vi è fra loro alcuna gerarchia. Tuttavia, si può agire a livello di interfaccia per cercare di dare maggiore enfasi ad alcune rispetto ad altre. Pur essendo collegate, infatti, classificazione e navigazione appartengono a piani differenti.

Così in Trentino Sociale è stata fatta una distinzione a livello di navigazione fra servizi rivolti ai cittadini e servizi rivolti alle organizzazioni.

Trentinosociale: faccette

Per i servizi ai cittadini, la navigazione in homepage evidenzia solo le faccette:

  • destinatari: anziani, disabili, famiglie ecc.
  • tipo di servizio: a domicilio, sportelli ecc.
  • elenco dei servizi: indice A-Z

Per i servizi alle organizzazioni, la navigazione in homepage evidenzia solo le faccette:

  • destinatari: volontariato, comuni e comunità di valle ecc.
  • elenco dei servizi: indice A-Z.

Le altre faccette compaiono solo nei livelli più profondi della navigazione, una volta selezionato il destinatario o il tipo di servizio.

Trentinosociale: faccette

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La classificazione fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it
di Dario Betti, Stefano Bussolon e Luca Rosati