Cos’è un’esperienza: il ritorno del DVD
Il ritorno al DVD in piena era dello streaming è un segnale chiaro su cosa renda un’esperienza davvero fluida: quando l’ecosistema intorno a un prodotto è semplice, prevedibile e sotto controllo, anche un formato considerato vecchio può offrire più soddisfazione di servizi tecnologicamente avanzati ma frammentati.
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Quella cosa sfuggente che chiamiamo esperienza
L’esperienza è un ecosistema di elementi tangibili e intangibili. Non è un oggetto né un prodotto, ma un insieme di relazioni. Rompere queste relazioni, isolare le componenti dell’ecosistema, significa rompere l’esperienza. Non avremo più un’esperienza ma una serie di “pezzi” isolati. Come scrive Gianluca Diegoli, “quando tagli un’esperienza, non ne restano due ma zero”.
Il ritorno del DVD
Il ritorno al DVD e al CD da parte di alcuni utenti (soprattutto millennials) è un esempio potente della natura sistemica dell’esperienza. Si tratta di un fenomeno emergente che riguarda una nicchia ma è significativo dell’influenza che la piattaforma e tutto ciò che la circonda ha sull’esperienza complessiva di un prodotto. Le persone che preferiscono i media tradizionali alle piattaforme lamentano proprio alcuni aspetti che le piattaforme portano con sé, e che impattano sull’esperienza complessiva:
- la tendenza delle piattaforme a proporre continuamente ulteriori contenuti favorendo l’assuefazione
- la fatica di scegliere all’interno di un catalogo potenzialmente infinito di titoli, e come conseguenza la tendenza a lasciare scegliere il sistema al posto nostro
- i film che vanno e vengono (diritti, licenze, rotazioni)
- la ricerca tra più piattaforme per trovare ciò che si vuole vedere.
Ma i problemi non vengono solo dalla piattaforma ma anche dalle app o dalla smart TV:
- l’app spesso si disconnette e dobbiamo reinserire email o password con il telecomando (o ricorrere allo smartphone per confermare la nostra identità)
- dobbiamo spesso aggiornare l’app o il sistema operativo prima di poter guardare un contenuto
- l’aggiornamento è talvolta laborioso e lento.
Questa complessità genera frizioni che pregiudicano l’esperienza di visione. Viceversa, il DVD:
- presuppone la scelta all’interno di una libreria limitata, curata, personale
- non stimola la visione continua di ulteriori contenuti
- non richiede app, login o aggiornamenti
- poggia su un ecosistema molto più limitato rispetto allo streaming.
Non voglio idealizzare il formato fisico, ovviamente, ma sottolineare che l’esperienza complessiva di streaming, pure se tecnicamente più avanzata, è spesso più frustrante, incerta e frammentata di quella del DVD. La semplicità, l’affidabilità e il controllo di un supporto fisico risultano oggi, per alcuni utenti, esperienze superiori rispetto alle frizioni tipiche dello streaming.
L’esperienza di un film o una musica non è data quindi dal film o dalla musica in sé e per sé ma da tutto l’ecosistema che il contenuto presuppone: piattaforma, app, smart tv, contesto e modalità di fruizione, ecc. A fronte di un medesimo contenuto l’ecosistema scelto per fruirne condiziona inevitabilmente l’esperienza che ne consegue.
Il caso di un piccolo punto vendita
Anche una piccola realtà locale può giocare sull’ecosistema e sul contesto per fare della visita al punto vendita un’esperienza memorabile, non necessariamente di acquisto. È il caso di un vivaio di Perugia che ogni Natale si trasforma in un piccolo teatro per la gioia di bambini e adulti: ne ho parlato nell’articolo Dal prodotto all’esperienza: un caso locale.
L’esperienza è una rete di relazioni
Il prodotto (un DVD, un capo d’abbigliamento, persino una brioche) non è un’isola, ma parte di un ecosistema più ampio; e è questo ecosistema a plasmare l’esperienza. Quando parliamo di esperienza riferendoci a un singolo prodotto o dispositivo considerato isolatamente siamo, in senso stretto, imprecisi. Esiste certamente un’esperienza legata all’interazione con un artefatto specifico, ma l’esperienza in senso pieno emerge dalle relazioni che intratteniamo con l’intero sistema.
In definitiva, parlare di esperienza significa spostare lo sguardo dal singolo artefatto al sistema di relazioni che lo circonda. L’esperienza non coincide con l’interazione puntuale con un’interfaccia o con un contenuto, ma emerge dalla continuità (o dalla frizione) tra tutti gli elementi coinvolti. Ogni passaggio superfluo, ogni interruzione, ogni richiesta non pertinente rompe questa continuità e rende l’esperienza fragile. È qui che molte piattaforme falliscono: ottimizzano singole parti del sistema, ma trascurano l’effetto complessivo. Il risultato è un’esperienza formalmente ricca ma percettivamente povera, dove l’utente non vive un flusso, ma una sequenza di ostacoli da superare.
User experience is a holistic view concerned with the way people experience that product’s entire ecosystem, not just the device or product alone (Kate Kaplan, What Is User Experience (and What Is It Not)?).
Implicazioni per il design
A livello progettuale, migliorare l’esperienza non significa aggiungere funzionalità o raffinare singole interfacce, ma ridurre attriti, dipendenze e passaggi non essenziali nell’intero ecosistema. In molti casi, progettare una buona esperienza richiede di sottrarre più che di aggiungere, di limitare il sistema invece di espanderlo. Il caso del DVD ci ricorda che un ecosistema semplice, coerente e prevedibile può generare esperienze più fluide e soddisfacenti di sistemi formalmente più potenti ma progettati senza una visione d’insieme.