Disney e il design dell’esperienza
L’esperienza è un processo dinamico che evolve nel tempo e nello spazio: comincia prima della visita, prosegue durante e si protrae anche successivamente. Ecco cosa è successo quando la Disney ha deciso di ridisegnare l’esperienza dei suoi parchi, l’esperienza per antonomasia.
Disney ha da poco riprogettato molti aspetti dei suoi parchi con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva dei visitatori. La storia di questo re-design è ricca di lezioni per l’innovazione in generale, che oggi è sempre più design di esperienze (user experience design) anziché di prodotti isolati (product design). A testimoniare uno spostamento del fuoco dell’attenzione dal tangibile all’intangibile, dal singolo item all’ecosistema.
Anzitutto, il progetto punta consapevolmente a rinnovare non un prodotto o un servizio, ma un’esperienza nella sua totalità, l’esperienza del parco. E l’idea del parco fu concepita da Walt Disney proprio con l’intento di superare la logica del prodotto (fumetti, film, giocattoli) e abbracciare qualcosa di più ampio e profondo: l’esperienza, appunto.
L’obiettivo del redesign è collegare meglio fra loro i vari momenti (touchpoint) dell’esperienza. L’esperienza è infatti un processo dinamico che evolve nello spazio e nel tempo: comincia prima di arrivare al parco (a casa, quando si decide o si prepara la visita); prosegue nel parco stesso; e si protrae dopo l’uscita dal parco nei racconti e nei ricordi. Questo è un paradigma che accomuna tutte le esperienze.
Il tutto con un duplice obiettivo: per il visitatore, vivere un’esperienza più flessibile e personalizzabile; per l’azienda, monitorare e misurare questa stessa esperienza.
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Ogni esperienza ha il suo (re)design.