Disney e il design dell’esperienza

Disney ha da poco riprogettato molti aspetti dei suoi parchi con l’obiettivo di migliorare l’esperienza complessiva dei visitatori. La storia di questo re-design è ricca di lezioni per l’innovazione in generale, che oggi è sempre più design di esperienze (user experience design) anziché di prodotti isolati (product design). A testimoniare uno spostamento del fuoco dell’attenzione dal tangibile all’intangibile, dal singolo item all’ecosistema.

Anzitutto, il progetto punta consapevolmente a rinnovare non un prodotto o un servizio, ma un’esperienza nella sua totalità, l’esperienza del parco. E l’idea del parco fu concepita da Walt Disney proprio con l’intento di superare la logica del prodotto (fumetti, film, giocattoli) e abbracciare qualcosa di più ampio e profondo: l’esperienza, appunto.

L’obiettivo del redesign è collegare meglio fra loro i vari momenti (touchpoint) dell’esperienza. L’esperienza è infatti un processo dinamico che evolve nello spazio e nel tempo: comincia prima di arrivare al parco (a casa, quando si decide o si prepara la visita); prosegue nel parco stesso; e si protrae dopo l’uscita dal parco nei racconti e nei ricordi. Questo è un paradigma che accomuna tutte le esperienze.

Il tutto con un duplice obiettivo: per il visitatore, vivere un’esperienza più flessibile e personalizzabile; per l’azienda, monitorare e misurare questa stessa esperienza.

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Ogni esperienza ha il suo (re)design.