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Progettare esperienze e servizi ‘onlife’. Il mio intervento a TEDxVarese

‘Onlife’ è un neologismo che indica lo sfumare dei confini tra fisico e digitale. L’onlife rende le nostre esperienze più complesse, di conseguenza anche lo user experience design si trasforma: ecco come alcune aziende e organizzazioni hanno reinterpretato le proprie esperienze in chiave onlife.

[Sotto, il video del talk; di seguito, il testo].

Contaminazioni

Vi presento un maestro della contaminazione. [Mostro una clip di Libertango in Berlin Philharmonic].

Un magnifico esempio di contaminazione: Libertango di Astor Piazzolla.

Astor Piazzolla è stato un grande contaminatore. Piazzolla ibridava il tango sia introducendo strumenti originariamente non presenti nel tango, come l’organo Hammond, sia mescolando la forma stessa del tango con altre forme musicali, come il jazz e la fuga.

La contaminazione è il filo conduttore di questo intervento. Per contaminare qualcosa bisogna metterla in relazione con qualcos’altro. Quindi anche le relazioni sono il filo conduttore di questo intervento.

Online e offline si fondono: conseguenze per lo (user experience) design

Ancora oggi si parla spesso di “reale” in contrapposizione a “virtuale”, di “offline” in contrapposizione a “online”. Ma quando ci spostiamo a piedi o in auto con Google maps dove siamo? Siamo online o siamo offline? È difficile tracciare una linea di demarcazione tra queste due sfere. Per definire questo scenario, il filosofo dell’informazione Luciano Floridi ha coniato un neologismo: onlife. A indicare che online e offline sono collassati l’uno sull’altro.

L’onlife fa sì le nostre esperienze siano oggi estremamente complesse: quando cerchiamo un’informazione o facciamo un acquisto seguiamo un percorso che somiglia molto al gioco della campana o al gioco dell’oca. Un percorso non predicibile, non lineare, fatto di salti, di passi falsi; che può durare anche giorni prima di arrivare a una decisione. In questo tragitto facciamo sia un uso sequenziale di più media e dispositivi sia un uso simultaneo: è frequente, non solo fra i più giovani, cercare online informazioni su un prodotto o servizio e poi acquistare in negozio; oppure andare in negozio e poi acquistare online; o ancora partire dal web, spostarsi in un negozio o in un ufficio, poi ritornare sul web e così via.

Le nostre esperienze si snodano attraverso più media e dispositivi e somigliano a un gioco della campana (foto: Nick Lee, Hopscotch).

L’onlife schiude così nuove sfide e opportunità per il design – uso il termine design nel senso più ampio possibile, inteso come progettazione di servizi ed esperienze in tutti i contesti, anche quelli sociale e imprenditoriale.

Case study: Cooper Hewitt Museum

Il Cooper Hewitt Museum di New York, un museo dedicato al design, è un esempio di orchestrazione perfetta tra sito web, museo fisico e oggetti intelligenti che accompagnano la visita. I vari canali fisici e digitali del Cooper Museum sono concepiti in modo complementare fra loro: ognuno prolunga e arricchisce l’esperienza dell’altro, così chi transita dall’uno all’altro non sperimenta una frattura ma anzi una continuità.

Per il Cooper l’esperienza di visita non comincia con l’ingresso al museo e non finisce quando usciamo. Può cominciare sul sito web del museo, dove possiamo costruirci un itinerario personalizzato; proseguire all’interno del museo dove una penna interattiva permette di dialogare con le opere della collezione; terminare a casa, sempre sul sito del museo dove si può recuperare e scaricare la propria visita, completa di tutto ciò che abbiamo creato con la penna (appunti, disegni, manipolazione degli oggetti e così via).

Cooper Hewitt Museum touchpoint
Correlazione fra i diversi touchpoint del Cooper Hewitt Museum.

Si crea quindi una circolarità perfetta tra i diversi contesti d’interazione: da qualunque punto inizi l’esperienza, questa può proseguire in altri punti senza fratture. Questo genera non solo esperienze più ricche per il pubblico, ma aiuta anche aziende e organizzazioni a misurare il comportamento del pubblico. In altre parole, il design dall’alto concepito dall’azienda viene controbilanciato dal basso dal comportamento del pubblico, che da utilizzatore passivo diventa attore e parte integrante del processo. È il concetto di resilienza.

Case study: la città

Per raccontare il concetto di resilienza applicato alla città e ai suoi abitanti, Factory Fifteen – un’agenzia di architetti prestati alla comunicazione – ha presentato alla Triennale di architettura del 2013 il cortometraggio Chupan Chupai. Il film, ambientato in una città indiana del prossimo futuro, ha come protagonisti un gruppo di bambini che giocano a nascondino (“chupan chupai” è il nome indiano del gioco del nascondino). Giocando, i bambini hackerano la città: il concetto di hacking è centrale in tutto il cortometraggio. Vediamone un estratto. [Mostro una clip di Chupan Chupai, min. 1,37 in poi].

Un concept di smart city in forma di cortometraggio: Chupan Chupai di Factory Fifteen.

I protagonisti interagiscono con gli edifici della città così come noi siamo abituati a fare con le interfacce gestuali. In questo modo, alcuni di loro accedono alla città nascosta. L’idea portante del video è infatti che la città è un impasto di fisico e digitale, di atomi e bit, costituita da un “core” (la città antica e selvaggia) su cui è stata costruita un’interfaccia modellabile (lo strato visibile della città). L’idea è quindi quella di un luogo capace di adattarsi – resiliente, appunto. Nel suo libro Pubbliche intimità, Giuliano Bruno scrive:

I luoghi sono usati come cera. Essi serbano gli strati di una scrittura che è possibile cancellare, scrivere e riscrivere più e più volte.

La “cera” richiama due aspetti fondamentali: quello di una materia facilmente plasmabile; quello della scrittura. I luoghi diventano scrivibili come tavolette di cerca, palinsesti: le nostre storie, le nostre interazioni con i luoghi non sono più effimere, ma possono essere salvate e riutilizzate.

Conclusione

Il design sta evolvendo: da progettazione di oggetti (cioè artefatti con chiari confini) a progettazione di ecosistemi; e un ecosistema è definito dalle relazioni fra gli elementi più che dagli elementi stessi. L’invito è quindi a vedere il design non più come fabbricazione di prodotti ma come abilitazione di nuove relazioni fra prodotti, luoghi, servizi, persone. D’ora in poi, quando pensiamo a un progetto, proviamo a concepirlo per orchestra. Più eterogenei saranno gli elementi dell’orchestra, maggiore sarà l’innovazione prodotta.

Per approfondire